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マーケティングとオペレーション -2014年05月14日号

2014-05-22

『マーケティングとオペレーション』

社内のオペレーションの流れ(業務の流れ:業務フロー)が上手く流れていない会社もあると思います。

まだ、自分たちで気付いていればよいですが、自社内では気付かずに、お客様だけが気付いて、顧客離れを起こしている場合もあります。

特に、急成長中の中小企業だと成長に組織体制が付いていかず、このような状態になることもあり得ます。

このように、「成長中の企業に良くある話なので、仕方がない」では済まされないケースも多くあります。

特に、社内のオペレーション(社内の業務フロー)なので、「社内の問題」だけだと思っていしまいがちです。

でも、一番初めに書いたように、オペレーション・業務フローに問題があるということは、お客様とのやり取りにも大きな影響があります。
つまり、社内の問題がマーケティング(売上)にも関わってくるのです。

例えば、飲食店や営業会社で、オペレーションの滞りがあれば、注文を受けてもお客様のところには届かないし、その問合せを受けても誰も回答できないということもあり得ます。

自分が、お客様の立場ですと、このような状況を体験したことは何度かあると思います。その時に、イライラや怒りを感じたかもしれません。

このように、自分の体験に置きかえてみると、オペレーション(業務フロー)の流れの悪さが、顧客離れが起き、売上減につながってしまうことは想像できると思います。

よって、オペレーションの問題、業務フローの問題は、社内の事だから後回しと考えず、売上に関わることだと考え、しっかりとした対応をしていった方が良いのです。

 


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