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クレームの原因究明を -2019年07月10日号

2019-07-11

『 クレームの原因究明を 』

今回は、『クレームの原因究明を』についてお話をさせて頂きます。

M社は、プラスチックの製造会社です。
電気用BOX、浴槽、タンクなどの生産をしております。

受注先は、大手が多いため品質管理は、徹底し得とりましたが
クレームOとは、いきません。

受注先からは、様々な注文が来ます。
(浴槽の例を上げてみましょう)
・サイズをフランジの長さを3ミリ小さくしてほしい。
・フランジ部にφ15の穴を開けてほしい
・特注色を3台生産してほしい

製品の仕様は、予めメーカーと打合わせを行ない、メーカーの
立会いにて試作品を生産し、問題点を洗い出し、量産に活かして
いきます。
ただ、量産していく中での問題点もありますので仕様変更は、
絶えず検討を行ないます。もちろん出荷前検査、メーカーでの
受け入れ検査は、仕様書に基づきチェックを行ないます。

このような厳しい検査があるにもかかわらずクレームは、発生
しまた。
やはり人間がチェックをしますので人によって理解度と基準が
違っていたのです。
浴槽のフランランジが2ミリ長くなっていました。
社内検査を通常の人以外が行ない、出荷してしまいました。
また、新しくカット用の冶具を作り直し確認を怠ったことも
原因でした。

原因究明の打合わせを何度も行ないました。
もちろん直接的な原因は、検査ミスと冶具のサイズ間違いですが
何故そんなことがおこったのか? さらに追求していきます。

検査した人が上長で誰も疑わなかった。また社内で言えない
雰囲気があった。冶具についても同様であの人が作ったものだから
大丈夫と思い込んでいた。など人の要因が浮き上がってきました。

M社では、最終検査の権限を絶対ときめ社内検品ででた不良は、
各現場が集まり対策を講じることとしました。

当たり前の光景ですが出来ていない会社も多く見られます。

社内を見回し再検討を行なってみてください。
会社は、絶えず進化しなければなりません。

その参考になれば幸いです。


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