ある会社の1コマ <受注増によるクレーム>

今回は、『受注増によるクレーム』についてお話をさせて頂きます。

B社は、規模は小さいですが注文住宅のメーカーです。
リフォームなどもおこない、《親切》《丁寧》でお客様に好評を得て
おりました。

今年は入り、口コミなどでお客様が増え、工事が遅れるようになって
きました。
社員は、社長を含め5名で施工は、外注施工です。
受注量が少ないうちは、外注先と綿密な打合わせをおこない、工事の
途中でも現場打合わせを欠かしませんでした。

受注が増加すると施工会社が不足し、工期が遅れるようになりました
ので施工会社を一気に3社増やしました。

管理する物件が増えますと社内人員に限りがあるためそれぞれの現場
打合わせの時間が不足してきます。
施工会社も不明箇所の対応が遅れるため不満が溜まってきます。

中には、確認せず勝手に進めていく施工会社があります。

その中で大きなクレームが発生しました。
《住宅の外装の色が違う!!》という問題が発生しました。

施主の現場確認で発覚しました。

・担当者は、途中で変更したものを電話で施工会社に伝えた。
・現場担当者は、図面をもとに工事を進めていった。
・書面での提示はおこなっていない。
 などなど問題が発覚してきました。

今までも同じような変更はありましたが担当者が現場にで出向くなど何
度も確認をしました。
新しく取引を開始した施工会社に詳細を伝えず、勘違いが問題を大きく
しました。

施工のやり直しなどで余分な資金もかかります。

受注増加は、うれしいものですが内部の体制を整えてから進んでいく
ことが重要です。

絶えず社内で打合わせをおこない、進めていってください。

今後の経営の参考になれば幸いです。

 


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