『 マーケティングとオペレーション 』　－2014年05月14日号

社内のオペレーションの流れ（業務の流れ：業務フロー）が上手く流れていない会社もあると思います。

まだ、自分たちで気付いていればよいですが、自社内では気付かずに、お客様だけが気付いて、顧客離れを起こしている場合もあります。
特に、急成長中の中小企業だと成長に組織体制が付いていかず、このような状態になることもあり得ます。

このように、「成長中の企業に良くある話なので、仕方がない」では済まされないケースも多くあります。
特に、社内のオペレーション（社内の業務フロー）なので、「社内の問題」だけだと思っていしまいがちです。

でも、一番初めに書いたように、オペレーション・業務フローに問題があるということは、お客様とのやり取りにも大きな影響があります。
つまり、社内の問題がマーケティング（売上）にも関わってくるのです。

例えば、飲食店や営業会社で、オペレーションの滞りがあれば、注文を受けてもお客様のところには届かないし、その問合せを受けても誰も回答できないということもあり得ます。

自分が、お客様の立場ですと、このような状況を体験したことは何度かあると思います。その時に、イライラや怒りを感じたかもしれません。

このように、自分の体験に置きかえてみると、オペレーション（業務フロー）の流れの悪さが、顧客離れが起き、売上減につながってしまうことは想像できると思います。

よって、オペレーションの問題、業務フローの問題は、社内の事だから後回しと考えず、売上に関わることだと考え、しっかりとした対応をしていった方が良いのです。