『 「顧客開拓」と「顧客維持」 』　－2012年11月07日号

営業活動を行うにあたって「顧客開拓」と「顧客維持」のバランスはとても悩むところです。

仮に皆様の会社が、何もない状態から事業を開始されたのであれば、顧客は０（ゼロ）です。
ですから迷うことなく「顧客獲得」の割合は100％、「顧客維持」は0％となります。

ただ、顧客を1社（1人）獲得した瞬間に、その割合を考えなくてはいけなくなります。
それが100社、（100人）になると、これが難しい。

限られた資源（人、物、金、情報、時間）をどこに投資するのか？
そのタイミングは？　手段は？　このバランスの決定がマーケティングの全てといっても過言ではありません。

今回はこのバランスについて企業向け商品の営業をまとめました。

「顧客維持」

1. 顧客のリピート利用による収益の確保
2. 顧客の満足度向上による他商品購買機会の向上
3. 顧客の満足度向上による他者の紹介（口コミ）
4. 顧客との深いコミュニケーションによる「新商品」のヒント

「顧客開拓」

1. 新たな収益を生む機会の獲得（市場の拡大）
2. 新たな利用シーンからの「新商品ネタ」のヒント
3. 既存顧客の入り口

「顧客開拓」について

新規顧客の獲得は永遠のテーマです。一番面倒くさいし、コストも手間もかかります。
ただ、前述の「顧客維持」だけを行っているのでは、先細りで事業は大きくなりません。

どちらかという「営業力のある会社」というのは一般的には、新規顧客開拓能力の高い会社を言うようです。

新規顧客獲得の手段を企業向け商品の営業をイメージしてまとめてみると、

＜新規顧客獲得の手段＞

• 営業マン直接飛び込み
• 営業マン電話アポイント
• ダイレクトメール＜郵送＞
• ＤＭ
• テレマーケティング
• 専門誌の広告
• 展示会、交流会
• 一般誌
• ＴＶ・ラジオなど

並べられた順番にダイレクトマーケティングから、マスマーケティングの要素が強くなります。

当然、コストもパワーもかかりますが、優秀なマーケッターは、会社から予算をとってもらい、リスクのない範囲で少しずつ実施して検証していきます。

経験を積んでベストな顧客獲得手段を見つけていくのです。

ここである程度実施していくと「顧客獲得コスト」が算出できます。当然少ないほうが良いのですが、このコストと「顧客維持コスト」を比較して最適なバランスをとっていくことがとっても重要です。

日々の営業活動を分析し、整理することで営業部隊は、大きく変えられます。